Vi fokuserer på kundens behov og skaper forutsigbarhet

Det er svært viktig for oss å vite hva togselskapenes kunder, passasjerer på togene og vareeierne, mener om tilbudet vi gir på jernbanen. Vårt mål er å skape høy tilfredshet gjennom en god dialog med disse.

Bane NORs direkte kunder er togselskapene som frakter personer og gods. Stadig flere reiser med tog, og stadig mer gods fraktes på jernbanen. I perioden 2017-2018 økte jernbanetrafikken med 3,8% og 2,1 % for henholdsvis person- og godstransport, målt i passasjer- og tonnkilometer.

Det er svært viktig for oss å vite hva togselskapenes kunder, passasjerer på togene og vareeierne, mener om tilbudet vi gir på jernbanen. Vårt mål er å skape høy tilfredshet gjennom en god dialog med disse.

Derfor måler vi jevnlig hvor tilfredse kundene er. Disse målingene er avgjørende for arbeidet vi gjør hver dag for å utvikle jernbanen til beste for kundene. Høy punktlighet på jernbanen er noe av det viktigste vi jobber for.

Sikre punktlighet og forutsigbarhet

Det viktigste for Bane NORs kunder er at togene kommer fram når de skal. Dette måler vi på to måter.

  • Punktlighet er andelen tog som når sin endestasjon eller Oslo S uten forsinkelse.
  • Regularitet er andelen kjørte tog i forhold til antall planlagt kjørte tog (dette inkluderer både hel- og delinnstillinger).

Det er tre hovedårsaker til at tog ikke kommer fram i rute:

  1. Økende vedlikeholdsetterslep, som gir redusert kapasitet og flere feil.
  2. Krevende værforhold som får større konsekvenser fordi infrastrukturen er nedslitt.
  3. Flere tog på sporet. Siden 2010 har antallet togavganger økt med 28 prosent. Dette fører til større slitasje på jernbanen, mindre ledig tid i sporet til å gjøre vedlikehold, og økte følgeforsinkelser fordi det ikke fins slakk i ruteplanen. Ruteplanen legges med utgangspunkt i at infrastrukturen er feilfri, men punkt 1 og 2 reduserer faktisk kapasitet.

96,6 Regularitet i prosent.

Nøkkeltall: Sikre punktlighet og forutsigbarhet

96,6 %

Regularitet

89,2 %

Punktlighet persontog

78,2 %

Punktlighet godstog

Banenor iillustrasjon 05

Sykkelhotell-app

Gjennom en egen app får kundene adgang til våre sykkelhoteller på et par sekunder. Løsningen baseres på Bane NORs egen transmisjon og programvare.

Les mer

Tiltak for å snu utviklingen

Samordning: Vi har samlet alle prosjekter som skal øke punktligheten i en gruppe, Dette skal gi mer effektiv styring av innsatsen, og følge opp effektene av tiltakene som blir satt i verk. Blant disse er en ny KPI-modell, operativ sporfeltsovervåkning og saktekjøringsoptimering

Kartlegging: Vi gjennomfører et flerårig prosjekt for å kartlegge og dokumentere tilstanden til infrastrukturen. Dette er en viktig input til vedlikeholdsarbeidet.

Asset management: Vi jobber med å implementere beste praksis fra industrien for kontinuerlig forbedring. Dette bidrar til at vi når våre mål om punktlighet til lavest mulig kostnad. Det arbeides også med å etablere en systematisk prosess for å utvikle, drifte, vedlikeholde, oppgradere og avhende eiendeler. Dette handler om å forvalte verdier på en optimal måte gjennom hele levetiden til eiendelene, med hensyn til risikoer, kostnad og ytelse.

Nytt vedlikeholdssystem: Vi har iverksatt etablering av neste generasjons vedlikeholdssystem (Maximo Asset Management Programmet) som gir bedre grunnlag for analysebaserte beslutninger. Dette gir oss økt tilgjengelighet, bedre kontroll på økonomi, optimalisert materialbruk og lengre levetid på Bane NORs infrastruktur. Vedlikeholdssystemet er også en viktig forutsetning for konkurranseutsetting, fordi organisasjonen trenger standardiserte prosesser og systemstøtte for både bestilling og oppfølging av kostnader.

Infrastatus: Vi har tatt i bruk «InfraStatus» som skal gi en årlig tilstandsrapport på infrastrukturen i Norge og regne ut den økonomiske størrelsen på behovet til fornyelse og vedlikehold. InfraStatus gir oss et verktøy for å kontrollere og planlegge infrastrukturens tilstand, og gir oss blant annet en oppsummerende, omfattende og konsistent årsrapport over hele infrastrukturen i Norge. Den muliggjør i tillegg årlige analyser av trender og dokumenterer også effektene av utførte tiltak.

Nytt vedlikeholdssystem gir oss økt tilgjengelighet, bedre kontroll på økonomi, optimalisert materialbruk og lengre levetid på Bane NORs infrastruktur.

To reisende foran hovedtavla

Vi har inngått et samarbeidsprogram med togselskapene (Vy og Flytoget) og Entur for at kundeinformasjonen skal bli riktig, lik, rask og nyttig ved oppståtte avvik.

Tilstandsovervåkning: Vi har innført tilstandsovervåkning i stedet for tidsovervåking av infrastrukturen. Det innfases stadig flere «smarte» objekter og sensorer i jernbaneinfrastrukturen. Data fra disse hjelper oss å oppdage og reparere feil før de får konsekvenser for togtrafikken. Nasjonalt Operasjonssenter oppgraderes slik at de kan håndtere den økende informasjonsflyten.

Sirkulærøkonomi: Initiativene over (Asset Management, nytt vedlikeholdssystem, InfraStatus og tilstandsovervåkning) vil bidra til at ressurser forblir i økonomien lengst mulig, ved å redusere råvarebruk, avfall, utslipp og energiforbruk gjennom gode data og analyser. Effektivt vedlikehold kan bidra til reduksjon av «bruk-og-kast» ved at produkter tidlig i designfasen kan utvikles slik at materialene lettere kan gjenbrukes eller gjenvinnes

Passasjerdata: Vi har inngått et samarbeid med VY for bruk av passasjerdata. Blant annet måler vi i dag passasjerpunktlighet på utvalgte strekninger. Her telles antallet passasjerer som reiser mellom hver enkelt stasjon, deretter måles andelen som kom frem i rute. Denne typen data kan på sikt bidra til at Bane NOR kan gjøre bedre prioriteringer for vedlikehold og togfremføring.

Ny infrastruktur: Vi øker investeringene i ny infrastruktur. Gjennom Intercityutbyggingen ruster vi opp de mest trafikkerte strekningene. European Rail Traffic Management System (ERTMS)-utbyggingen erstatter de gamle relébaserte signalanleggene med moderne, digitale anlegg. Dette vil redusere antallet «signalfeil» som stanser togtrafikken i dag.

Kundeinformasjon: Vi har inngått et samarbeidsprogram med togselskapene (Vy og Flytoget) og Entur for at kundeinformasjonen skal bli riktig, lik, rask og nyttig ved oppståtte avvik:

  • Kunden skal få korrekt informasjon
  • Kunden skal få et enhetlig budskap til samme tid i alle informasjonskanaler
  • Kunden skal få informasjon så snart som mulig etter at den er tilgjengelig
  • Kunden skal få informasjon som er forståelig, relevant og muliggjør informerte valg

Dette skal blant annet oppnås ved at alle kundeinformasjonskanaler hos de forskjellige aktørene skal benytte samme informasjonskilde, det vil si masterdata fra Bane NOR.

LDT ERTMS07092011 153 nb NO ERTMS Sverige nb NO

Botniabanen i Sverige er et prøveprosjekt for den nye satsingen for ERTMS.

Sikre punktlighet og forutsigbarhet

Hva vi gjorde i 2019, samt mål og tiltak for 2020-2023.

Status 2019 – hva gjorde vi? Mål og tiltak 2020-2023
Punktlighetstiltak på landets mest trafikkerte strekning mellom Lillestrøm og Drammen Tilby en moderne jernbaneinfrastruktur som tilrettelegger for økt punktlighet og regularitet, på nivå med de beste i Europa. Punktlighetstiltak mellom Lillestrøm og Drammen.
Det tverrfaglige arbeidet for å bedre punktlighet og regularitet er styrket og man samhandler på tvers av enheter i Bane NOR Gjennomgå og evaluere planlagte stenginger av strekninger for arbeider på jernbanenettet.
Arbeidet med etablering av felles KPI-struktur er igangsatt Styrke proaktiv og kunderettet kommunikasjonen.
Vi videreutviklet, etablerte og forbedret kundeinformasjon på stasjoner og applikasjonen NÅ Fortsette med å forbedre kundeinformasjon, både til de reisende og til tredjeparter i normal- og avvikssituasjoner
Vi videreutviklet kundeportal og kundeoppfølging I større grad utnytte teknologi for proaktivt og tilstandsbasert vedlikehold og for kundeorientering
Tilstandsbasert vedlikehold (Smart Vedlikehold) på veksler og sporfelt ble igangsatt. Rutiner for endringshåndtering av transmisjon og GSM-R (GSM for jernbanen) ga færre driftsstans (oppetid på over 99,98%) Ytterligere forbedret tilgang på transmisjon og GSM-R
Gi kundene god kundeinformasjon i alle kanaler
Optimalisere vedlikehold basert på tilstand i stedet for tid
Vår kjøreveis-IKT forårsaker ingen driftsstans